La Comisión de Protección al Consumidor N.° 2 del Indecopi aplicó sanción a la cadena Tiendas Mass, operada por la empresa Compañía Hard Discount S.A.C., tras comprobarse que el personal de uno de sus establecimientos rechazó una moneda de S/5 a un usuario de la tercera edad. Asimismo, la autoridad estatal determinó que el establecimiento comercial falló en otorgar la atención preferencial que por ley le correspondía al denunciante debido a su condición de vulnerabilidad, además de negarse a firmar la hoja respectiva del Libro de Reclamaciones.
En concreto, el incidente ocurrió el pasado 22 de octubre de 2025. Según la resolución oficial, el denunciante se vio obligado a esperar en la fila de cajas mientras los trabajadores priorizaban la atención de otros clientes, omitiendo las directrices de protección vigentes para personas adultas mayores. Debido a las pruebas presentadas y al posterior allanamiento de Tiendas Mass, quienes reconocieron administrativamente las infracciones cometidas, el organismo regulador declaró fundada la denuncia interpuesta por el afectado respecto a estas tres faltas específicas.
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Descarte de discriminación y medidas correctivas
Cabe precisar que el denunciante también había incluido en su acusación un presunto acto de discriminación motivado por su apariencia física y vestimenta. Asimismo, tras una exhaustiva revisión de las grabaciones de las cámaras de seguridad del local, la Comisión del Indecopi descartó aplicar sanciones por este concepto al concluir que no existían evidencias suficientes o conductas hostiles que acreditaran un trato discriminatorio por parte del personal del local.
Finalmente, al haber admitido las faltas dentro del plazo de descargos, la empresa evitó una multa económica y solo recibió tres amonestaciones, aunque deberá reembolsar S/36 al usuario por gastos administrativos. En definición, como principal medida correctiva para resguardar el derecho a la atención preferencial, Tiendas Mass tendrá un plazo máximo de 15 días hábiles para elaborar, difundir e implementar un nuevo protocolo de servicio al cliente que capacite a su personal en la aceptación obligatoria de monedas de curso legal y el correcto manejo de los reclamos de los consumidores.
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